نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate) کسب و کار شما درصدی از مشتریان هستند که در یک دوره زمانی معین، برای مثال یک ماه یا یک سال از خدمات یا محصولات شما استفاده نکرده‌اند. فرض کنید شما یک سوپر مارکت آنلاین دارید و تعدادی از مشتریان شما اواخر هر ماه از شما خرید میکنند. اگر در چند ماه گذشته چند نفر از این مشتریان از شما خرید نداشته اند آن مشتریان ریزش کرده اند .
هرچه نرخ ریزش پایین‌تر باشد، میتوان این نتیجه را گرفت که مشتریان جدیدی که قبلا از شما خرید کرده اند دوباره از شما خرید میکنند. و یا مشتریان ثابت شما که همیشه از شما خرید می کردند کمتر ریزش کرده اند.هر کدام از این نتیجه گیری ها به این بستگی دارد که شما نرخ ریزش را برای کدام گروه از مشتریان محاسبه میکنید.
اینکه کدام یک از این موارد را برای تعریف نرخ ریزش مشتری در نظر میگیریم به app’s vertical ( اینکه اپلیکیشن برای کدام جامعه هدف طراحی شده) و اهداف تجاری بستگی دارد. برای مثال، نرخ ریزش مشتری به طور خاص به گروهی از مشتریان اشاره دارد که دیگر از محصولات یا خدمات یک کسب و کار استفاده نمی کنند. این به ویژه برای کسب و کارهایی که از مدل subscription (اشتراک) استفاده میکنند بسیارمفید است. در اصل نرخ ریزش مشتری یک کسب و کار تعداد کسانی هستند که در یک بازه زمانی خاص از آن کسب وکار خارج میشوند.
اگر نرخ ریزش شما بالا باشد، این ممکن است به این معنی باشد که شما بسیاری از هزینه‌ها را برای جذب مشتری صرف میکنید اما حداکثرROI (Return on investment) یا بازگشت سرمایه را از مشتریان نمی گیرید. وقتی با بودجه مشخص از طریق تبلیغات یا کمپین ها و یا هر کانال دیگری مشتریان جدیدی را جذب میکنید میتوانید مشخص کنید به ازای جذب هر مشتری چه هزینه ای کرده اید. اگر مشتریان جدید قبل از ریزش این هزینه را برای شما جبران نکنند (با خرید خدمات) شما متحمل ضرر خواهید شد. بنابراین اگر صرفا به دنبال جذب مشتری جدید باشید بدون اینکه به نرخ ریزش توجه داشته باشید احتمالا متحمل ضرر بزرگی خواهید شد.
جذب هر مشتری جدید نسبت به حفظ مشتریان فعلی، بیش از ۱۰ برابر هزینه بیشتری برای کسب‌وکارها ایجاد میکند.از این رو بهتر است با تعیین نرخ ریزش به دنبال حفظ مشتریان فعلی باشیم . تعیین نرخ ریزش مشتری برای هر گروه از مشتریانی که از کانال های تبلیغاتی مختلفی وارد کسب و کار شما شده اند به شما کمک میکند که علت ریزش را پیدا کنید . مثلا اگر مشتریانی که از طریق یک کانال تبلیغاتی به کسب وکار شما هدایت شده اند ولی اکثرا ریزش کرده اند پس در آینده باید هزینه کمتری را در آن کانال تبلیغاتی صرف کنید.
هر چه نرخ ریزش بیشتر باشد فروشی را که برای مشتریان ریزش کرده پیش بینی کرده بودید محقق نخواهد شد و به تبع آن درآمدتان کاهش خواهد یافت. با شناسایی مشکلات، شما میتوانید حفظ مشتری را بهبود ببخشید و در نتیجه درآمد را افزایش دهید. پیگیری رفتار های مشتریان می‌تواند به شما کمک کند تا دقیقاً ببینید که در چه قسمتی از چرخه مشتری، مشتریان شما ریزش میکنند. این کار دو نتیجه در پی خواهد داشت اول اینکه کدام دوره زمانی بیشتر از همه مفید خواهد بود و دوم مکان‌های دقیقی که شاید نیاز به مداخله داشته باشید تا نرخ ریزش مشتری را کاهش دهید.
برای سازگار کردن محاسبه نرخ ریزش مشتری با نیازهای کسب وکار خود، ابتدا تعیین کنید که کدام گروه از مشتریان برای شما مشتری ریزش کرده تلقی میشود . برای مثال میتوانید مشتریانی که تعداد روز مشخصی از آخرین خرید شان گذشته را در نظر بگیرید. سپس، بازه زمانی خود را انتخاب کنید. آیا نیاز به اندازه گیری نرخ ریزش سالانه، ماهانه یا دوره دیگری دارید؟ تعداد مشتریانی را که در ابتدای بازه زمانی داشتید را محاسبه کنید. سپس تعداد مشتریانی که در پایان بازه زمانی ریزش کرده اند را محاسبه کنید.
حال برای محاسبه نرخ ریزش مشتری، تعداد مشتریان ریزش کرده در یک بازه زمانی را بر تعداد مشتریانی که در ابتدای آن بازه زمانی داشتید را تقسیم کنید و حاصل را در 100 ضرب کنید.
برای مثال فرض کنید تعداد مشتریان کسب وکار شما در ابتدای مهر ماه 500 نفر بوده است و در آخر آبان ماه این تعداد به 350 نفر رسیده هست یعنی 150 مشتری ریزش کرده اند. برای محاسبه نرخ ریزش در بازه دو ماهه 150 را بر 500 تقسیم کرده و در 100 ضرب میکنیم که در نهایت نرخ ریزش مشتری برای کسب و کار شما 30% خواهد بود.
یکی از موارد نادری که یک KPI منفی نتیجه‌ای مثبت است، نرخ ریزش منفی است به این معنی که یک کسب و کار درآمد بیشتری از مشتریان جدید و موجود کسب کرده است نسبت به ضرری که از مشتریان ریزش کرده داده است . با این حال، ریزش مشتری یک بخش طبیعی از تجارت است. برخی از مشتریان از خدمات یک شرکت خوششان نمی‌آید، جایگزینی پیدا میکنند که بهتر نیازهایشان را برآورده کند یا به سادگی دیگر نیازی به کاربردهای آن ندارند. با این حال، نرخ ریزش یک KPI مهم برای کسب و کارها میباشد.
با تحلیل نرخ ریزش، توسعه دهندگان برنامه های موبایل و وب می‌توانند متوجه شوند که آیا نیاز به تغییراتی در جهت کمک به حفظ مشتریان مانند بهبود تجربه کاربری(UX)، بهینه سازی ویژگی‌ها یا تنظیم قیمت‌ها وجود دارد یا خیر. معیارهای نرخ ریزش بستگی به جامعه هدف ، منطقه و سیستم عامل برنامه شما دارد. مهم است به خاطر داشته باشید که یک مشتری ریزش کرده برای همیشه از دست نرفته است؛ راهکارهای زیادی برای بازپس‌گیری وجود دارد.