نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate) یا نرخ نگهداشت مشتری به درصد کاربرانی که بعد از انگیجمنت (Engagement) با کسب وکار شما هنوز از خدمات آن استفاده می کنند، گفته می شود. این نرخ با شمارش کاربران منحصر به فردی که حداقل یک سشن را در یک روز فعال می کنند، و سپس تقسیم این تعداد بر تعداد کل اینگیجمنت ها در یک کوهورت (Cohort) یا گروه مشخص محاسبه می شود.
تعریف حفظ مشتری : فرایند حفظ اینگیجمنت کاربران و استفاده از یک کسب و کار در طول مدت زمان طولانی است که به طور معمول با درصد کاربرانی که پس از دانلود یا نصب اولیه اپ یا تعامل با سایت یا کسب وکار به استفاده از آن ادامه می دهند، اندازه گیری می شود.
نرخ حفظ مشتری به شما کمک می کند تا در طول زمان، عملکرد اپلیکیشن یا سایت کسب وکار خود را بر اساس هر کاربر بفهمید. به طور کلی، نرخ حفظ مشتری بالاتر بهتر است زیرا کاربرانی که برای مدت زمان بیشتری فعال می مانند، اینگیجمنت بیشتری را فراهم می کنند و فرصت های بیشتری برای مانیتایز کردن (Monetization) ارائه می دهند. نرخ حفظ مشتری همچنین برای درک اینکه چرا بسیاری از کاربران از کسب و کار ها خارج می شوند و در چه مرحله از عملکرد کسب و کار قرار دارید، مفید است. این می تواند به شما کمک کند تا بفهمید چه چیزی را می توانید بهبود بخشید و چگونه ارزش عمر (LTV) کاربران خود را افزایش دهید.
با تجزیه و تحلیل خود، می توانید بررسی کنید که چگونه نرخ حفظ مشتری در کسب وکار شما در طول 30 روز تغییر می کند. اگر نرخ حفظ مشتری در یک نقطه خاص کاهش یابد، هدف ممکن است افزایش تعداد کاربرانی باشد که به اندازه کافی علاقه مند و اینگیجمنت داشته اند تا پس از آن تاریخ باقی بمانند. در بازی ها، این نقطه اغلب پایان دوره ورود است. در بازارهای عمودی مانند تجارت الکترونیک، می توانید بفهمید که خریدها در کدام زمان انجام می شوند و برای آن نقطه در زمان بهینه سازی کنید.
نرخ حفظ مشتری به شما بینشی در مورد طول عمر کسب و کار شما می دهد. همچنین مهم است به این نکته توجه کنید که معیارهای نرخ حفظ مشتری بسته به بازار عمودی (Vertical market) کسب و کار تغییر خواهد کرد. به عنوان مثال، کاربران ممکن است یک اپلیکیشن سفر را قبل از پرواز خود نصب کنند، از بلیت سفر استفاده کنند و سپس پس از اتمام سفر آن را حذف کنند. در این حالت، نرخ حفظ مشتری کمتر پس از روز هفتم دلیلی برای نگرانی نخواهد بود زیرا این یک رفتار معمول برای آن بازار عمودی است.
روش های زیادی برای بهبود نرخ حفظ مشتری وجود دارد، به چند مورد از آنها در زیر می پردازیم :
رویکرد یک اندازه برای همه، کافی نیست. روش های زیادی برای ایجاد تجربه کاربری منحصر به فرد وجود دارد که توجه کاربران را به خود جلب می کند. بخش بندی کاربران (Segmentation) یک راه عالی برای دستیابی به این هدف است و تأثیرات کمپین های ریتارگتینگ (Retargeting) شما را افزایش می دهد.
از کمپین های درون برنامه ای تا پوش نوتیفیکیشن ها، خلاقیت شما یک ابزار قدرتمند است که می تواند تفاوت زیادی در حفظ کاربران ایجاد کند. به عنوان مثال، بسته به بازارعمودی کسب و کار شما، ممکن است بخواهید از داستان های کاربران برای بازگرداندن دیگران به کسب و کار خود استفاده کنید.
تقریباً هر کسب و کاری لحظاتی از نا امیدی را دارد. پیدا کردن گلوگاه هایی که سرعت وکارایی را کم میکنند می تواند به شما کمک کند تا تجربه کاربری بهتری نسبت به رقبای خود ارائه دهید. به عنوان مثال، ممکن است بیشتر کاربران در هنگام ورود به حساب کاربری خود مشکل داشته باشند.
همانطور که شاید قبلاً متوجه شده باشید، این یک راه مطمئن برای کشف آنچه برای مخاطبان شما کار می کند است. ویژگی‌های جدید تست A/B بینشی که نیاز دارید را بدون منحرف کردن مخاطبان و کاهش حفظ مشتری ، به شما می‌دهد.
برای بسیاری از کسب و کار ها، روز اول بهترین فرصتی است که برای افزایش طول عمر کاربر (LTV) دارید. اطمینان حاصل کنید که کاربران شما قادر به استفاده کامل از اپلیکیشن یا سایت شما با بهینه سازی تجربه ورود از زمان اینگیجمنت هستند.