CRM مخفف (Customer Relationship Management) به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. یک عنصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری این است که تا حد امکان در مورد مشتریان (در چارچوب محدودیت حریم خصوصی مشتری) یاد بگیرید تا هم برای مشتری و هم برای کسب و کار مفید باشد. برای انجام این کار، یک سیستم CRM، همچنین به عنوان نرم افزار CRM شناخته می شود، با اتوماسیون وظایف در سراسر یک کسب و کار، ارتباط با مشتری را بدون دخالت مستقیم انسان مدیریت کند.
چند نمونه از کاربردهای CRM :
نمونه های پلتفرم CRM محبوب خارجی مانند نرم افزار Microsoft CRM ، Salesforce، HubSpot و Zendesk یا در ایران نرم افزارهایی مانند CRM دیدار و پیام گستر می باشند. البته اگر برای اولین بار می خواهید از CRM استفاده کنید می توانید نرم افزار CRM رایگان که بعضی شرکت ها ارائه می دهند را امتحان کنید.
ما به عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در انجام وظایف کسب و کار اشاره کردیم. اما این در واقع چگونه انجام می شود؟ در اینجا چند مورد از کارکرد های CRM در حوزه های مختلف را بررسی می کینیم.
فروش : یک CRM می‌تواند به تیم‌های فروش کمک کند تا تعاملات مشتری را ردیابی کنند، سرنخ‌ها را مدیریت کنند و فروش را پیش‌بینی کنند که استراتژی‌های فروش کارآمد تر و هدفمندتری را ممکن می‌سازد.
بازاریابی : CRM می‌تواند مشتریان را برای کمپین‌های بازاریابی هدفمند بخش بندی (Segmentation) کند، عملکرد کمپین را اندازه گیری کند و بازگشت سرمایه (ROI) را اندازه گیری کند، که منجر به تلاش‌های بازاریابی مؤثرتر می‌شود.
خدمات مشتری : CRM ها به ثبت درخواست های خدمات مشتری، ردیابی پیشرفت حل مشکل، و حفظ تاریخچه تعاملات مشتری، بهبود کیفیت خدمات و زمان پاسخگویی کمک می کنند. همسویی اعضای تیم در میان خودشان، یک رویکرد یکپارچه برای مدیریت مشتری را تضمین می کند.
ورود کاربر : این سیستم می‌تواند فرآیند ورود مشتریان جدید را با سازماندهی و خودکارسازی جمع‌آوری داده‌ها و وظایف پیش رو ساده سازی کند.
پرورش سرنخ : CRM به شناسایی و ردیابی سرنخ های بالقوه ، امتیازدهی آنها بر اساس احتمال تبدیل آنها و پرورش آنها از طریق قیف فروش کمک می کند.
حفظ مشتری (Retention) : CRMها کسب و کارها را قادر می سازند تا استراتژی های حفظ مشتری را با تجزیه و تحلیل بازخورد و الگوهای رفتاری مشتری ایجاد و اجرا کنند.
زمان بندی : از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می‌توان برای برنامه ریزی و پیگیری وظایف ورویدادهای مهم مرتبط با مشتریان استفاده کرد و اطمینان حاصل کرد که هیچ یک از وظایف پیش رو یا جلسه و رویدادی از دست نمی رود.
ایمیل : یک نرم افزار CRM می‌تواند با سیستم‌های ایمیل ادغام شود تا تعاملات ایمیل مشتری را ردیابی کند، پاسخ‌های ایمیل را خودکار کند و از ارتباط ثابت اطمینان حاصل کند.