چسبندگی مشتری چیست؟
چسبندگی مشتری (Customer Stickiness) در بازاریابی معیاری است که تعداد تعامل های کاربر و عمق تعامل کاربر با یک کسب وکار را اندازه گیری می کند تا احتمال تداوم تعامل (Engagement) در طول زمان را ارزیابی کند. در مورد وبسایت یا اپلیکیشن، چسبندگی میزان بازگشت کاربران به آنها را اندازه گیری می‌کند. این یک معیار مهم برای افزایش زمینه برای تعامل مشتری و حفظ مشتری (Retention) است.
هر چه مشتری را ترغیب کنید تا دوباره از شما خرید کند با هر بار خرید چسبندگی آن افزایش می یابد. در مقابل اگر بعد از محاسبه چسبندگی گروهی از مشتریان یا یک مشتری خاص متوجه شوید که چسبندگی بالایی دارند و در نتیجه احتمال اینکه در آینده نزدیک خرید مجدد داشته باشند زیاد می باشد، می توانید از این آگاهی برای ریتارگتینگ (هدف گیری مجدد) و یا افزایش وفاداری مشتری با ارسال پیشنهادات و تخفیفات شخصی سازی شده استفاده کنید . هرچقدر چسبندگی مشتریان شما بیشتر باشد، حفظ آنها و تبدیلشان به مشتریان وفادار به برند راحت تر است. با افزایش چسبندگی مشتری، اولین قدم مهم را در جهت تقویت وفاداری مشتریان خود برمی‌دارید.
نحوه محاسبه چسبندگی
چسبندگی یک کسب و کار با تقسیم تعداد کاربران فعال روزانه بر تعداد کاربران فعال ماهانه اندازه گیری می شود. برای تعیین نرخ چسبندگی می توان حاصل را در 100 ضرب کرد. به طور خلاصه، چسبندگی یک کسب و کار نشان می دهد که چه تعداد کاربر فعال روزانه به کاربران فعال ماهانه تبدیل می شوند.
با توجه به افزایش کسب و کارهای اینترنتی در محاسبه چسبندگی تعداد کاربران فعال را در نظر می گیرند هرچند که شما می توانید تعداد مشتریانی که با کسب و کار شما تعامل دارند (چه کاربران اینترنتی چه کسانی که از روش های دیگر خرید می کنند) را درنظر بگیرید.
روش های محاسبه دیگری نیز وجود دارد که بسته به نوع کسب و کار خود می توانید از آن ها استفاده کنید . برای مثال می توانید در یک بازه زمانی مشخص تعداد مشتریانی که مجدد از شما خرید کرده اند را در نظر بگیرید و سپس این تعداد را بر همه مشتریان در آن بازه زمانی تقسیم کنید تا چسبندگی مشتریان خود را در آن بازه به دست آورید.
به عنوان مثال اگر در سه ماه گذشته 9000 مشتری از شما خرید کرده اند و 3000 نفر از آنها مجدداً از شما خرید کرده اند نرخ چسبندگی مشتریان شما 30 درصد خواهد بود.
تفاوت بین چسبندگی و حفظ مشتری چیست؟
یک کسب و کار با مشتریان با چسپندگی بالا به طور معمول نرخ حفظ (Retention Rate) بالا و نرخ ریزش (Churn Rate) پایینی دارد. اگرچه با یکدیگر ارتباط دارند ، اما چسبندگی و حفظ مشتری چیزهای متفاوتی هستند. نرخ حفظ یک کسب و کار میزان بازگشت مشتری به کسب و کار را ماه به ماه یا سال به سال اندازه گیری می‌کند. چسبندگی مشتری به ارزشی که یک مشتری در یک کسب و کار می بیند اشاره دارد.به عبارت دیگر، چسبندگی مشتری به علاقه طبیعی مشتری در بازگشت به کسب و کار شما اشاره دارد در حالی که حفظ مشتری بیشتر تحت تأثیر تعامل مجدد (Re-engagement) با مشتری مانند پوش نوتیفیکیشن ها ، ایمیل‌ها و غیره قرار می‌گیرد.
درصد چسبندگی خوب برای یک کسب و کار چقدر است؟
در صنایع مختلف، درصد چسبندگی 20% به عنوان یک درصد خوب شناخته می‌شود. هر چیزی در محدوده 25% یا بالاتر بسیار خوب است. با این حال، برای به دست آوردن تصویر دقیق تر، در زیر نمونه ای از درصدهای چسبندگی جهانی به طور متوسط بر اساس داده‌های نیمه اول سال 2022 آمده است :
تجارت الکترونیک : 14% فین تک : 27%
سرگرمی : 21% بازی : 20%
خدمات : 18% اجتماعی : 24%
سلامت و تناسب اندام : 22%
چگونه می‌توان چسبندگی مشتری را افزایش داد؟
برای داشتن کمپین های بازاریابی با چسبندگی بالا مهمتر از هر چیزی، باید مشتریان خود را درک کنید. به ویژه، مشتریان همیشگی و یا مشتریان با ارزش شما. باید بدانید که آنها چه چیزی را ارزشمند می یابند؟ علایق آنها چیست؟ چه چیزی را دوست ندارند؟ هر چیزی را که با آنچه بهترین مشتریان شما به آن بها می دهند مطابقت ندارد برطرف کنید و ویژگی‌هایی را اضافه کنید که مواردی را که هم اکنون برایشان ارزشمند است، کامل کند.
سپس، باید در طول زمان اقداماتی را انجام دهید تا کسب و کار خود را به یک عادت تبدیل کنید. ثپت رکوردها برای رقابت شخصی، چالش دوستان برای رقابت اجتماعی، نکات ومحتوای کوتاه ارزشمند، پیشنهاد شگفت انگیز روزانه یا امتیازهایی برای کسب درآمد مشتریان خود معرفی کنید. مانند هر بهینه سازی ، باید روش‌های مختلف را آزمایش کنید و از آنها یاد بگیرید تا مشخص کنید دقیقا چه چیزی بر چسبندگی کسب و کار شما تأثیر می‌گذارد.